遭大规模恶意“炸店” 拼多多称已启动保护机制

近日拼多多多家店铺遭遇恶意“炸店”的消息引发关注。北京日报客户端记者3月31日从拼多多获悉，平台已启动保护机制，共同应对恶意打砸行为。

3月29日，有拼多多小二发布朋友圈称，遭遇从业以来经历过的最夸张的恶意打砸店铺事件，平台几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免进一步损失。

据了解，此次“炸店”事件最初由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对平台国外品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后闪退差评，并辱骂客服人员，几近“打砸”店铺。随后又扩散至其它一些品牌，国产家电、美妆、乳制品等多个品牌均遭受无差别冲击。

在“炸店”事件发生后，拼多多方面向记者表示，平台已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意打砸行为，并对商家损失进行兜底。“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关。”拼多多小二表示。目前，部分品牌的店铺和链接已恢复上线。

何为“炸店”？即有群体恶意利用平台规则，通过大量下单后闪退等方式对店铺造成损失。回溯此次“炸店”事件，3月27日早上，一位拼多多美妆品牌的店铺客服率先发现了异常，在后台的咨询信息中大批量出现了“快发货，我已经等不及退款了”“发了我就申请退款”“我来进货了，准备好了吗？”等赤裸裸的挑衅言语。

当天，上述美妆品牌店铺先后遭遇多批次的恶意下单。“仅一个商品链接的订单量就翻了3倍。目前已识别出恶意订单超过三分之一。”该店铺负责人表示，参与“炸店”的人员非常专业，很善于伪装，因担心误伤正常消费者，给店铺识别恶意订单增加了很大的难度。

还有一位快消品牌运营负责人也在27日发现了“炸店”端倪。这位负责人在自己加入的一些电商运营群中发现有专人发布“炸店”任务，并把店铺链接直接同步到群中，完成任务有奖励。就在当天下午，这位负责人的店铺就受到了冲击。

经历“炸店”以来，该负责人分析出了恶意订单的常用套路：下单之后密集催发货，并将地址设置为新疆、内蒙古等偏远地区，一旦店铺发货至物流中转站，就申请退款，物流链路长，商品追回易流失，导致店铺钱货两空。更有甚者，一部分订单在收到货之后，进行恶意破坏，申请退款并拍摄恶意图片进行差评。

截至3月29日，此次“炸店”事件先后“打砸”了数十家国内外品牌旗舰店、专营店，包括家电、美妆、乳制品、母婴等多领域的品牌均受到了不同程度的冲击。

面对史上最大规模的一次“炸店”事件，拼多多小二介绍，平台已经启动了针对被攻击店铺的平台保护机制，紧急叫停了商家的促销、营销等资源活动，并逐一与遭遇冲击的商家和品牌进行对接，安排专人一对一指导店铺运营、客诉问题。

“目前，我们也对异常订单、延迟发货等制定开白机制，为商家挽回并弥补损失。”拼多多小二表示，“炸店”事件对品牌冲击最大的是店铺后续的运营问题，平台也将进一步加大资源投入，向受冲击品牌店进行重点倾斜。

尽管此次平台及时介入对商家进行保护，但“炸店”事件还是让近两年拼多多为提升用户体验对商家制定相对严苛的规则而引起的矛盾进一步激化。近年来，作为后来者的拼多多为了从天猫、京东手中争抢用户，对商家制定了相对严苛的规则，曾有多位商家反映，即便出现用户因自身原因损坏商品后要求退款退货等不合理情况，平台在判定上也常常“倾斜”用户，让商家吃下哑巴亏。

在这样“倾斜”的政策下，拼多多的确收获了更多用户，业绩一路走高，近期还交上了一份亮眼的年报。但与此同时，平台上的中小商家却苦不堪言。随着此次“炸店”事件突发，未来如何平衡平台发展、用户体验和商家利益的这一道考题，也被摆上了台面，亟待解决。